Escalando la felicidad: la historia de Hostinger

Más de 30 millones de personas en todo el mundo le han dado a Hostinger el privilegio de brindar sus servicios. Debido a que es una gran responsabilidad tener el control del éxito online de alguien, hemos creado un complejo proceso de contratación para asegurarnos de contratar solo a los mejores. Utilizamos todo nuestro conocimiento para crear la Academia Hostinger interna,para capacitar a nuevos especialistas en servicio al cliente y que puedan enfrentar el desafío. Sin embargo, esto no fue suficiente.

El reto 

Hemos proporcionado a los clientes una variedad de herramientas de comunicación para que las utilicen en la búsqueda de orientación y apoyo. Originalmente, esto incluía un sistema tradicional de tickets por correo electrónico, lo que significaba respuestas largas y resolución tardía. La otra opción era ingresar a un chat en vivo, lo que aceleraba el tiempo de respuesta, pero resultó ser un inconveniente cuando el cliente se desconectaba y perdía el progreso de la conversación.

El equipo de Éxito del cliente tuvo retrasos debido a problemas técnicos y no pudo garantizar que las soluciones efectivas se transmitieran a los usuarios individuales.

“Contamos con un increíble equipo de especialistas altamente capacitados. Identificamos que el problema estaba relacionado con la limitación del software y no con el equipo en sí. Ese fue el punto de ruptura. Fue simple, no podíamos ofrecer un servicio al cliente que no fuera perfecto”, comentó Darius Grigorjevas, director de nuestro equipo de Éxito del cliente.

El desafío consistía en permitir que nuestros clientes buscaran ayuda de una manera rápida, fácil y amigable.

La decisión

Nuestro equipo hizo que la implementación de un servicio rápido y eficiente en términos de asistencia de soporte inmediata fuera una prioridad. La única forma sensata de lograrlo era poner en marcha el chat en vivo por completo y eliminar el sistema de tickets. Por esa razón, elegimos Intercom. Ofrecía una opción de chat en vivo al estilo Messenger que permitía a nuestros clientes volver a la conversación en cualquier momento sin perder el historial de chat.

Las consultas y preguntas de nuestros clientes llegaban directamente a los miembros del equipo de éxito del cliente, lo que significaba que todos los problemas se resolvían en el acto. Y así tuvimos la oportunidad de ser eficientes y al mismo tiempo mantener la calidad del servicio.

“Intercom ofreció una solución para nosotros y para nuestros clientes”

“Ya no teníamos que preocuparnos por hacer malabares con el chat en vivo y las entradas. Ya no perdíamos clientes por desconexión de los chats, gracias al sistema de chat estilo Messenger que ofrece Intercom. Incluso funciones simples como la implementación de GIF fueron un factor contribuyente. Agregó un enfoque más saludable y personal. Algo que tanto a nuestros clientes como a los especialistas en Éxito del cliente les encanta ”, dijo Darius.

Intercom ofreció una forma de integrar la práctica perfecta al disminuir el tiempo de espera y reducir las colas al mínimo. Después de la actualización, el tiempo de respuesta pasó de varias horas a minutos, o incluso segundos, mientras que la calidad del servicio se disparó debido a que los clientes recibieron atención individualizada para cubrir sus necesidades.

El camino por delante

El feedback de nuestros clientes fue lo que nos motivó a buscar la mejor solución disponible. Los estándares en constante crecimiento solo se pueden lograr con un enfoque centrado en el cliente, a través de una investigación diligente y viendo al usuario como un individuo, en lugar de verlo como un grupo. Independientemente de esto, el objetivo no es saltar a nuevas tecnologías o tendencias simplemente por cambiar, sino abordar y crear desafíos con las existentes para encontrar mejores formas de llegar al cliente, y asegurarnos primero de que nuestras mejoras tengan un impacto positivo para el usuario en sus necesidades.

Brindar mejores formas de resolver problemas es algo que no dejaremos de buscar durante nuestro camino al éxito.